Külliki Tagaväli – tarkkanäköinen ratkaisujen löytäjä, joka on voittanut sekä asiakkaiden että kollegojen sydämet
2023-05-15T13:28:54
Külliki on Tallink Spa & Conference -hotellissa toimivan Nero-ravintolan aamiaisosaston tiiminvetäjä. Hän on ensimmäinen, joka aamunkoitteessa avaa ravintolan ovet, ja viimeinen, joka kiireisen aamiaisvuoron jälkeen toivottaa vieraat taas tervetulleiksi ja sanoo työkavereille hyvää päivänjatkoa. Sen, että ahkera työ on tuottanut tulosta, osoittaa tämän vahvan naisen – tiimin ehdottoman voimavaran – sekä ydintiimin pitkä yhteistyö ja se, että koko henkilökunta kutsuu häntä ”aamiaisen sieluksi”. Lue alla olevasta tarinasta lisää siitä, kuinka Külliki voitti kollegoidensa ja asiakkaidensa sydämet ja mitä hän pitää tärkeimpänä ravintolan tehokkaan toiminnan kannalta.
Tausta ja ammattitaito
Külliki on työskennellyt Tallink Spa & Conference -hotellissa lähes 20 vuotta, josta valtaosan hän on jakanut yhteisiä tunteita ja onnistumisia ydintiiminsä kanssa. Hän puhuu sujuvasti viroa, venäjää, englantia, suomea ja saksaa – ja pitkään tiiminvetäjänä toiminut Külliki tietää, että tärkeä ensivaikutelma ja -kontakti syntyy aina vieraiden vastaanottohetkellä. Tästä syystä hänet voikin tavata päivittäin juuri vieraiden vastaanottoalueella. Aidon ammattitaidon lisäksi pitkä työkokemus on opettanut hänelle vielä yhden hämmästyttävän taidon – pelkästään vieraan ilmeen ja kehonkielen perusteella hän tajuaa heti, millä kielellä tulisi toivottaa hänet tervetulleeksi. Tervehtiminen ei ole pintapuolista toimintaa. Palveluhenkilöstön tehtävänä on ottaa ensimmäinen askel kontaktin luomiseksi vieraan kanssa. Hyvien toivotusten ja kohteliaiden kysymysten täytyy tulla sydämestä, ja aamiaisasiakkaan kannalta tärkein tekijä on tervehtijän hyväntahtoinen katse. Näin syntyy luottamus ja vieraat uskaltavat ottaa yhteyttä, jos he tarvitsevat neuvoa tai apua. Lisäksi katsekontakti luo ihmisten välille yhteyden tunnetta ja positiivista energiaa, josta hyötyvät molemmat osapuolet. Joskus siitä syntyy myös pidempää keskustelua, jossa vierailta voi kuulla jännittäviä tarinoita ja vaihtaa kokemuksia keskenään.
”Jos annan vieraillemme positiivista energiaa, niin on hyvin todennäköistä, että myös he antavat sitä minulle vastineeksi.” – Külliki Tagaväli
Küllikin mielestä yksi hyvän palvelun tärkeimmistä edellytyksistä on, että missä tahansa tilanteessa asiakas tietää, kenen puoleen kääntyä, ja uskaltaa aina hakea apua. Yksikään ongelma, olipa suuri tai pieni, ei saa jäädä ilman ratkaisua – ja ratkaisu tulee löytää paikan päällä hotellissa. ”Asiakkaamme haluavat nauttia lomastaan tässä ja nyt, ja me haluamme, että he voivat nauttia joka hetkestä!”, Külliki on varma missiostaan ja lisää: ”Joskus ongelmaa selvitettäessä käy ilmi, ettei mitään erityistä ongelmaa olekaan, vaan ihminen haluaa vain tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Kyllä usein onkin niin, että kun saa puhuttua huolista, niin olo helpottuu ja paineet katoavat myös kehosta.”
”Vieraiden vastaanottamista voi vilpittömässä mielessä verrata vauvojen kanssa kommunikointiin – sinä hymyilet hänelle ja hän hymyilee takaisin. Se on inhimillinen vaisto ja tunne, joka tuottaa mielihyvän hormoneja.” – Külliki Tagaväli
Vahva tiimi on voimavaramme
Vahva tiimihenki saa alkunsa vahvasta johtajasta, joka osaa ohjata ihmisiä. Vain näin ravintola voi toimia tehokkaasti. Jos jokainen tiimissä tietää tarkalleen, mitkä ovat hänen tehtävänsä, vastuunsa ja velvollisuutensa, lopputulos on loistava. Lisäksi tiimin jäsenten työmäärät voivat vaihdella työvuoron aikana – työtehtävät on jaettu taitavasti niin, että jokainen jaksaa reippaasti työpäivän loppuun asti eikä kukaan ole lopen uupunut, vaan kaikki voivat mennä kotiin tyytyväisinä. Jos esimerkiksi aamuvuoron alussa työntekijä saa tehtäväkseen puristaa tuoretta appelsiinimehua, niin jonkin ajan kuluttua hän ryhtyy siivoamaan pöytiä. Samaan aikaan toiset taas pitävät tauon siivoamisesta ja huolehtivat kommunikoinnista asiakkaiden kanssa. Tällä tavalla tehty työ on vaihtelevaa ja monipuolista, mikä tarjoaa hyviä elämyksiä ja positiivisia tunteita niin henkilökunnalle kuin vieraillekin.
Mitä tiimin jäsenet sanovat Küllikistä?
”Hän on ihmeellinen persoona, huolehtiva ja ystävällinen, toisin sanoen todellinen äitihahmo. Ei ole epäilystäkään siitä, että hän on hotelliaamiaistemme sielu, jonka työvuoron aikana voi olla varma, että kaikki sujuu moitteettomasti. Itse asiassa hän on enemmän ystävä kuin pomo, 100-prosenttisesti.” – Merily
”Hän on ystävällinen ja kiltti, askaroi ravintolassa kuin kotonaan. Hän ei vaan pysy paikallaan, aina hänellä on jotain tekeillään, täysin positiivisessa mielessä.” – Elviira
”Hän on ystävällinen, avulias, mukava ja lämminsydäminen.” – Ingrid
”Hän on huomaavainen sekä asiakkaita että kollegoja kohtaan. Hän on ratkaisujen etsijä, jolla ei ole kielteisiä vastauksia ja joka on aina valmis auttamaan kaikkia. Tarvittaessa vaativa, mutta aina rehellinen. Kaikki tietävät tehtävänsä ja hänen kanssaan voi aina olla varma, että kaikki on 100-prosenttisesti kunnossa.” – Aili
Yhteistapahtumat
Monta kertaa vuodessa koko tiimille järjestetään yhteisiä tapahtumia. Olipa kyseessä sitten yhteinen brunssi, illallinen, joku viihdetapahtuma tai miniristeily Suomeen – kaikki viihtyvät ja nauttivat joka hetkestä. Ainoa yhteinen tapahtuma, joka tiimille ei ole viihdettä, ovat aamiaiset, koska niiden parissa puuhaillaan joka päivä. Tämähän ei ole rentoutumista, vaan työtä, jossa hyvä tiimihenki näkyy yhteistyössä ja toistensa auttamisessa.
Pienet teot ja suuret tunteet
Vieraanvaraisuuden avainsanat ovat avuliaisuus ja kohteliaisuus. Ilman niitä hotellityössä ei pärjää ollenkaan. Ystävällisen hymyn ja lämpimän tervehdyksen lisäksi asiakkaissa herättävät hyviä tunteita myös positiiviset eleet, kuten pienet kohteliaisuudet ja asiantuntevat neuvot vieraita kiinnostavista kohteista. Myöhemmin voi sitten kysellä, miten meni ja kuinka päivä on sujunut. Hyvältä vaikuttaa myös kanta-asiakkaiden tervehtiminen nimellä ja pidempiaikaisten majoittujien huonenumeroiden muistaminen. Hotellissa täytyy kiinnittää erityistä huomiota myös perheen pienempiin: lastentuolit, lelut, hauskat tarrat ja ystävällinen tervehdys, vaikkapa pieni taputusleikki. Ja erittäin suuri ilo on tervehtiä taas vuosia sitten tavattuja vieraita, ikään kuin he olisivat vanhoja hyviä ystäviä. Vieraat ovat aina iloisia, kun heidät muistetaan ja heiltä kysytään, miten menee, sekä ollaan kiinnostuneita heidän vaikutelmistaan ja mielipiteistään.
”Työni ei ole minulle vain sovittujen työtehtävien suorittamista, vaan lisäksi myös inhimillisyyttä, ystävällisyyttä ja vilpitöntä halua auttaa.” – Külliki Tagaväli
Vilpitön huomio luo voimakkaita muistoja
Küllikin mieleen tulee tilanne vuodelta 2021, jolloin kaikki hotellivieraat halusivat tulla nauttimaan aamiaista samaan aikaan ja siitä syntyi pitkä jono. Ihmiset olivat rennossa lomatunnelmassa, juttelivat keskenään ja odottivat kutsua aamiaissaliin. Tiiminvetäjä huomasi jonottajien joukossa iäkkään naisen, jonka hän muisti edelliseltä päivältä, koska rouvalla oli ollut vaikeuksia liikkua ja hän oli käyttänyt jopa pyörätuolia. Sinä aamuna nainen ei kuitenkaan enää tarvinnut pyörätuolia, sillä hotelliloma oli antanut hänelle energiaa ja voimaa. Vaikka siitä olikin syytä olla iloinen, Külliki osasi ammattilaisena kuitenkin arvioida tilannetta ja toi rouvalle tuolin – siltä varalta, että seisominen alkaisi sittenkin väsyttää. Tämä oli oikea päätös, sillä nyt rouva sai jonossa seisomisen sijaan istua rauhassa tuolissa, kunnes Külliki löysi rouvalle ja hänen isolle perheelleen vapaan pöydän, jossa he voivat rauhassa nauttia yhteisestä aamiaisesta.
Seuraavana aamuna Külliki kysyi hotellin vastaanotosta, onko tämä rouva perheineen taas tulossa aamiaiselle. Myönteisen vastauksen saatua Külliki varasi perheelle pöydän etukäteen, jotta rouva ei joutuisi jonottamaan, vaan voisi heti aloittaa aamiaisen nauttimisen perheensä kanssa. Perhe oli niin kiitollinen tästä eleestä, että lähtiessään kaikki kiittelivät Küllikiä ja koko henkilökuntaa vuolaasti, ja pienimmätkin perheenjäsenet vilkuttivat heille iloisesti.
Muutamaa kuukautta myöhemmin sama perhe vieraili taas Tallink Spa & Conference -hotellissa. Tällä kertaa iäkästä rouvaa ei enää ollut heidän mukanaan. Perhe antoi Küllikille lahjaksi upean suklaarasian ja kiitti sydämestään, että tiiminvetäjä oli tehnyt rouvan viimeisestä hotellilomasta niin mukavan, iloisen ja ikimuistoisen. Tällaisen tunnetilan aikaansaamiseen tarvittiin oikeastaan vain pikkuisen huomiota ja inhimillistä ystävällisyyttä sekä pientä yksinkertaista tekoa. Vaikka tapahtuneesta on kulunut jo monta vuotta, muisto siitä on edelleen voimakas ja tunteellinen, ikään kuin se olisi ollut eilen.
Tunnettuus Pohjoismaissa
”Työskentely Tallinkilla on antanut minulle erittäin hyvän mahdollisuuden tutustua pohjoisiin naapureihimme – Suomeen ja Ruotsiin – niin hotellivieraiden kautta kuin itsekin näissä maissa vieraillen,” Külliki toteaa. Tallink Hotels tarjoaa työntekijöilleen reilun motivaatiopaketin, jonka ansiosta Külliki voi matkustaa näissä maissa useammin kuin koskaan olisi kuvitellut. ”Kerran menin taas vierailulle ystäväni luo, tällä kertaa Suomeen. Saapuessani minua odotti upea vastaanotto, joka päättyi illalliseen ystäväni tädin luona. Kun istuin pöytään, syntyi hiljaisuus, koska näytti siltä, että tämän seurueen kanssa oltiin tavattu joskus aiemmin”, Külliki muistelee. Kävi ilmi, että tädin vieraat muistivat Küllikin Tallink Spa & Conference -hotellin aamiaiselta. He jakoivat niin paljon kehuja ja kiitoksia, että tavanomaisissa oloissa tällainen runsas ylistys olisi saanut jopa punastumaan. Mutta tämähän ei ollut tavanomainen tilanne, koska illallista syötiin Pohjois-Suomessa, kaukana suurkaupungeista ja vielä enemmän – Virosta. Vieraiden uskomattoman kirkkaat muistot toivat Küllikille punastumisen sijaan silmiin liikutuksen kyyneleet, lämmittivät hänen sydäntään ja saivat onnellisen hymyn hänen kasvoilleen. ”Teen oikeaa asiaa!” on Külliki varma.
”Tämä on työpaikka, jossa olen hotellimme vieraille ikään kuin portti Tallinnaan ja ystävä kaikille hotellissamme majoittuville. Nimenomaan – ystävä.” – Külliki Tagaväli
Hyvät tunteet pitävät yllä halua jatkaa ravintolamaailmassa
”Ei ole tärkeää, miten paljon saan kiitoksia, kohteliaisuuksia ja lahjoja, vaan tärkeä on tunne, että voin tarjota vieraillemme hyviä elämyksiä. Jos asiakkaillamme on mahdollisuus viettää mieleenpainuva loma hotelleissamme, he tulevat aina takaisin tänne – Tallink Spa & Conference -hotelliin. He eivät edes ajattele muuta majoituspaikkaa, sillä he voivat olla varmoja, että täällä heitä odottavat lämpimät ja välittävät ihmiset ja että henkilökunta tekee kaikkensa, taatakseen heille täydellisen ja ikimuistoisen loman. Tämä on hyväksi sekä vieraillemme, minulle että Tallinkille.