Кюллики Тагавяли – профи в поисках решений, покорившая сердца гостей и коллег

2023-05-15T13:06:44

В отеле Tallink Spa & Conference Кюллики руководит командой, отвечающей за завтраки в ресторане Nero. Она первой открывает ресторан рано утром и от нее последние посетители и коллеги слышат пожелания хорошего дня и выражение надежды на новую встречу, когда время завтрака подходит к концу. О том, что труд и усилия окупаются, свидетельствует многолетний трудовой стаж самой Кюллики – сильной женщины, стержня команды – и всего коллектива, а еще то, что коллеги окрестили ее “душой завтрака“. Как Кюллики завоевала сердца коллег и гостей и что она считает самым важным для эффективной работы ресторана, читайте подробнее в нашей статье.

Подготовка и багаж навыков

Кюллики работает в отеле Tallink Spa & Conference уже почти 20 лет, большую часть которых она делила эмоции и успехи с основной командой. Кюллики свободно общается на эстонском, русском, английском, финском и немецком языках, и, работая в основном руководителем команды, знает, что первое сильное эмоциональное воздействие на гостей производит ресепшн. Вот почему ее ежедневно можно найти за работой в зоне приветствия. Долгий опыт работы наделил ее не только истинным профессионализмом, но и поразительным умением: исключительно по осанке и выражению лица гостя она сразу распознает, на каком языке его нужно приветствовать. Приветствие – вовсе не поверхностное действие. Задача обслуживающего персонала – сделать первый шаг к установлению контакта с гостем. Добрые пожелания и вопросы должны исходить от чистого сердца, и доброжелательный взгляд встречающего при сопровождении к завтраку для гостя важнее всего. Так возникает доверие, и гости не побоятся искать контакта, если что-то случится и им нужно будет обратиться за советом или помощью. Кроме того, зрительный контакт создает в людях положительный заряд, к энергии которого причастны обе стороны. Если повезет, иногда можно даже услышать от гостей увлекательные истории и обменяться с ними жизненным опытом.

Одно из важнейших условий для Кюллики: в любой ситуаций гость должен знать, к кому обратиться, и никогда не бояться попросить о помощи. Ни одна из возникших проблем, неважно, большая или маленькая, не должна выходить за пределы отеля нерешенной. “Ведь гость желает насладиться отдыхом здесь и сейчас, и мы хотим, чтобы он мог наслаждаться им ежесекундно!“ – уверена Кюллики в своей миссии, прибавляя: “Иногда при возникновении проблем выясняется, что решать-то на самом деле нечего, просто гость хочет, чтобы кто-то его выслушал. Ведь так устроена жизнь: если как следует выговориться, проблемы исчезают и становится гораздо легче.“

Сильная команда – наше богатство

Сильная команда начинается с сильного руководителя, который умеет хорошо направлять людей. Только тогда ресторан может эффективно работать. Если каждый в команде точно знает, в чем состоят его задачи, сфера ответственности и обязанности, результат будет отличным. При этом нагрузка на членов команды в течение смены может меняться – рабочие обязанности мастерски распределены так, чтобы все дорабатывали день до конца с сияющими глазами и после работы шли домой легким шагом, а не измотанными. Если, например, в первой половине утренней смены работнику поручают выжимать свежий апельсиновый сок, то через некоторое время его направляют на уборку зала. В то же время другие работники делают перерыв в уборке и берут на себя общение с гостями. В работу вносится разнообразие, и это рождает множество впечатлений и положительных эмоций как у персонала, так и у гостей.

Что думают о Кюллики члены команды?

“Заботливая, чудесная и дружелюбная, как мать с орлиным взглядом. Без всяких сомнений, душа завтраков нашего отеля, у которой во время смен можно работать без забот. Она действительно больше похожа на подругу, 100%.“ – Мерили

“Дружелюбная и хорошая, работает в ресторане, как у себя дома. Просто не стоит на месте, все время что-то делает, в самом позитивном смысле.“ – Эльвира

“Дружелюбная, готовая помочь, приятная и теплая.“ – Ингрид

„Приветлива к гостям и коллегам. Умеет находить решения, у нее в жизни не бывает отрицательных ответов, и она всегда готова всем помогать. При необходимости, конкретна, но всегда честна. Разделение труда всем известно, и мы можем быть уверены, что с ней у нас все всегда будет на 100% в порядке.“ – Айли

Совместные мероприятия

Несколько раз в год вся команда участвует в совместных мероприятиях. Будь то бранчи, ужины, развлекательные мероприятия или мини-круизы в Финляндию – скучно не бывает, радость доставляет каждая секунда. Единственное совместное мероприятие, на которое команда не спешит, – это завтраки, ведь их они видят каждый день. В знакомой атмосфере может возникнуть ощущение, что расслабиться не получится, а вместо этого захочется поспешить кому-нибудь на помощь.

Маленькие жесты и большие эмоции

Азы гостеприимства – готовность помочь и элементарная вежливость. Без них, работая в отеле, не обойтись. Сильные положительные эмоции вызывают у гостей не только искренняя улыбка и сердечное приветствие, но и приятные жесты, например, маленькие комплименты и умелые объяснения, как добраться до места назначения. Радует и последующий интерес к тому, нашел ли гость искомые места и как прошел его день. Положительные эмоции возникают, когда постоянных клиентов приветствуют по имени и, в случае длительного пребывания, запоминают номера комнат отдыхающих. Много радости приносит особое внимание, которое уделяется самым маленьким гостям: детские стульчики, игрушки, наклейки и самое милое – хлопанье с маленькими гостями в ладоши. И как же хорошо, когда гостей, которые возвращаются через несколько лет, приветствуют, как приехавших издалека долгожданных друзей. Теплое чувство всегда возникает у гостей, если кто-то из персонала вспоминает и расспрашивает о каких-то подробностях из их жизни и выясняет, что им понравилось и запомнилось из предыдущих посещений.

Искреннее внимание прочно остается в памяти

Кюллики вспоминает случай из 2021 года, когда все гости отеля захотели прийти позавтракать в одно и то же время и из-за этого образовалась длинная очередь. Люди были в спокойном отпускном настроении, в очереди беседовали друг с другом и ждали сигнала, чтобы войти в зал для завтрака. Руководительница команды заметила среди ожидавших пожилую женщину, которая запомнилась ей еще за день до этого. Старой даме было настолько тяжело передвигаться, что она пользовалась инвалидной коляской. Однако в это утро дама в инвалидной коляске больше не нуждалась: отдых в отеле придал ей силы и энергии. Хотя этому можно было только искренне порадоваться, Кюллики как профессионал, вспомнив о состоянии дамы накануне, все же тихонько подготовила для нее стул – на всякий случай, если обстоятельства изменятся. И это было правильно. Теперь, вместо того, чтобы стоять в очереди, дама смогла спокойно посидеть на стуле и с удовольствием дать отдых ногам, пока Кюллики не нашла свободный столик для совместного завтрака дамы и нескольких поколений ее семьи.

На следующий день Кюллики выяснила в ресепшн отеля, придут ли дама и ее семья на завтрак и в этот раз. Получив утвердительный ответ, Кюллики заранее забронировала для семьи столик, чтобы даме не пришлось слишком напрягаться, а можно было сразу же приступить с семьей к завтраку. Семья была настолько благодарна за это, что, уходя, многократно поблагодарила Кюллики и персонал, и даже самые маленькие члены семьи весело им помахали.

Пару месяцев спустя та же семья вновь посетила отель Tallink Spa & Conference. На этот раз старой дамы с ними уже не было. Семья подарила Кюллики шикарную коробку конфет и от всей души поблагодарила за то, что руководительница команды сумела сделать последний отдых старой дамы в отеле таким замечательным, приятным и запоминающимся. Чтобы вызвать у гостей такие эмоции, потребовались внимательность и человеческая доброта, лишь одно простое доброе дело. Хотя с тех пор прошло уже несколько лет, воспоминания по-прежнему свежи и эмоциональны, как будто это случилось вчера.

Известность в Северных странах

“Работа в Tallink дала мне очень хорошие преимущества, позволив познакомиться с нашими северными соседями – Финляндией и Швецией – не только хорошенько изучив постояльцев из этих стран, но и путешествуя по ним,“ – хвалит Кюллики. Работа в Tallink Hotels предполагает отличный мотивационный пакет, благодаря которому Кюллики может путешествовать по этим двум странам чаще, чем можно было бы предположить. “Однажды я в очередной раз поехала в гости к другу, на этот раз в Финляндию. По прибытии меня ждал достойный прием, который закончился ужином у тети друга. Когда я села за стол, на мгновение наступила тишина: показалось, что с парой гостей мы уже где-то встречались,“ – вспоминает Кюллики. Оказалось, что тандем, пришедший в гости к тете, помнил Кюллики по завтраку в отеле Tallink Spa & Conference. У них было на этот счет столько похвальных слов и хороших воспоминаний, что в обычной ситуации такая бурная похвала могла бы вогнать в краску. Но ситуация была необычной, ведь ужинали в Северной Финляндии, вдали от больших городов, и тем более – от Эстонии. Невероятно светлые воспоминания гостей вызвали у Кюллики не смущение и румянец, а слезы умиления, согрели ей сердце и осветили лицо гордой улыбкой. “Я действую правильно!“ – счастлива Кюллики.

Хорошие эмоции – залог дальнейшей работы в ресторанном мире

“Важно не то, получаю ли я слова благодарности, комплименты и подарки, важно чувство, которое возникает от создания для гостей особых эмоций. Если у гостей появляется возможность провести запоминающийся отпуск в наших отелях, они всегда возвращаются сюда – в отель Tallink Spa & Conference. Им даже в голову не приходит посмотреть в другом месте, потому что они могут быть уверены, что у нас их ждут душевные и заботливые люди, которые сделают все возможное, чтобы отдых гостей прошел идеально. Это хорошо для гостей, для меня и для Tallink.“

Давайте вместе создавать особые впечатления!