Külliki Tagaväli – kullipilguga lahendusteleidja, kes on pugenud nii külaliste kui kolleegide südametesse

2023-05-15T13:06:44

Külliki Tagaväli pildil all paremas nurgas

Külliki on Tallink Spa & Conference hotellis asuva restoran Nero hommikusöögimeeskonna tiimijuht. Ta on esimene inimene, kes varavalges restorani avab ning viimane, keda külalised ja kolleegid peale kiiret hommikusöögiperioodi kuulevad head päeva ja taaskohtumiseni soovimas. Seda, et töö ja vaev on end ära tasunud, räägivad selle vägeva naise – tiimi raudvara – enese, kui ka põhimeeskonna pikk tööstaaž ja see, et kogu kolleegium on ta lausa „hommikusöökide hingeks“ ristinud. Sellest, kuidas Külliki kolleegide ja külaliste südamed võitis ning mida ta restorani efektiivse toimimise tarvis kõige tähtsamaks peab, loe lähemalt allolevast loost.

Taust ja oskustepagas

Külliki on Tallink Spa & Conference hotellis töötanud juba peaaegu 20 aastat, enamuse sellest on ta jaganud ühiseid emotsioone ja õnnestumisi põhimeeskonnaga. Ta suhtleb vabalt eesti, vene, inglise, soome ja saksa keeles, ning peamiselt tiimijuhina töötanud Külliki teab, et esimene suur emotsioon ja mõju on külaliste vastuvõtmisel. See ongi põhjus, miks teda võib igapäevaselt just tervitusalal tegutsemas leida. Pikk töökogemus on lisaks tõelisele professionaalsusele temasse koolitanud ka ühe hämmastava oskuse – ainuüksi külalise kehahoiaku ja näoilme järgi saab ta kohe aru, mis keeles külaline tervitust soovib. Tervitamine ei ole pealiskaudne tegevus. Teenindava personali ülesanne on teha esimene samm, et luua külalisega kontakt. Heasoovid ja küsimused peavad tulema siirast südamest, ning külalise jaoks on tähtsaim hommikusöögile saatja just tervitaja lahke pilk. Nii tekib usaldus ning külalised julgevad tulla kontakti otsima, kui neil midagi juhtub ja on tarvis nõu või abi küsida. Lisaks tekitab silmside inimestes positiivse laengu, mille energiast saavad osa mõlemad pooled. Hea õnne korral saab vahel külalistelt isegi põnevaid lugusid kuulda ja elutarkusi vahetada.

Küllikese jaoks on üks tähtsamaid tingimusi see, et olukordade tekkides külaline teaks kelle poole pöörduda ja alati julgeks abi küsida. Mitte ükski ilmnenud mure, ükskõik kui väike või suur, ei tohi hotellist lahenduseta lahkuda. „Külaline tahab ju nautida puhkust siin ja praegu, ning me soovime, et ta saaks sellest nautida iga hetke,“ on Külliki oma missioonis kindel ja lisab: „Mõnikord on nii, et murede ilmnedes selgub hoopis, et tegelikult ei olegi probleemi, mis vajaks lahendamist, vaid külaline soovib lihtsalt, et keegi ta ära kuulaks. Eks elus nii ju ongi, et kui mured südamelt ära rääkida, siis väljuvad need ka meie kehast ja hiljem on palju parem olla.“

Tugev meeskond on meie raudvara

Tugev meeskond saab alguse tugevast juhist, kes oskab inimesi hästi suunata. Ainult nii saab restoran efektiivselt toimida. Kui meeskonnas on igaühel täpselt teada, mis on tema ülesanded, vastutusala ning kohustused, on tulemus suurepärane. Kusjuures, meeskonnaliikmete koormus võib vahetuse jooksul varieeruda – tööülesanded on jaotatud meisterlikult nii, et kõik tööpäeva lõpuni vapralt säravate silmadega vastu peaksid ning peale tööd saaksid kodu poole suunduda kergel sammul, mitte kurnatuna. Näiteks, kui hommikuse vahetuse esimesel poolel on ühe töötaja ülesandeks pressida värsket apelsinimahla, siis mõne aja pärast suundub ta saali korrastama. Samal ajal teevad teised töötajad korrastamises pausi ja hoolitsevad külalistega suhtlemise eest. Töö on vaheldusrikas, mis loob erinevaid elamusi ja häid emotsioone nii personalile kui külalistele.

Mida arvavad Küllikist meeskonnaliikmed?

„Ta on hooliv, imeline ja sõbralik, nagu kullipilguga ema. Pole kahtlustki, et ta on meie hotelli hommikusöökide hing, kelle vahetuste ajal saab muretult töötada. Tegelikult on ta pigem nagu sõbranna, 100%.“ – Merily

„Ta on sõbralik ja hea, toimetab restoranis nagu omas kodus. Ta lihtsalt ei püsi paigal, kogu aeg teeb midagi, kõige positiivsemas mõttes.“ – Elviira

“Ta on sõbralik, abivalmis, lahe ja soe.“ – Ingrid

Külliki Tagaväli vasakul, ees

„Ta on vastutulelik külaliste ja töökaaslaste suhtes. Ta on lahendusteleidja, kelle elus puuduvad negatiivsed vastused ja kes on alati valmis kõiki aitama. Vajadusel konkreetne, kuid alati aus. Kõigil on teada tööjaotus ning saame kindlad olla, et koos temaga on meil kõik alati 100% korras.“ – Aili

Ühisüritused

Mitu korda aastas osaletakse kogu meeskonnaga ühisüritustel. Olgu nendeks brunch’id’, õhtusöögid, meelelahutusüritused või minikruiisid Soome – igav juba ei hakka ja rõõmu tuntakse igast hetkest. Ainus ühisüritus, kuhu meeskond ei kiirusta, on hommikusöögid, sest neid näevad nad ju igapäevaselt. Tuttavas õhkkonnas kipub tekkima tunne, et ei suuda justkui lõõgastuda ja selle asemel tahaks appi tõtata.

Väikesed žestid ja suured emotsioonid

Külalislahkuse maailma ABCks on abivalmidus ja elementaarne viisakus. Ilma selleta hotellis töötades vastu ei pea. Lisaks siirale naeratusele ning südamlikule tervitusele tekitavad külalistes võimsalt häid emotsioone ka meeldivad žestid nagu väikesed komplimendid ja osavad juhised külalisi huvitavate sihtpunktide kohta. Heameelt tekitavad ka hiljem huvi tundmine, kas külaline leidis otsitud sihtkohad ning kuidas tema päev kulges. Häid emotsioone tekitab püsiklientide nimeline tervitamine ja pikaajaliste puhkajate puhul nende toanumbrite mälus hoidmine. Palju rõõmu loob erilise tähelepanu pööramine kõige pisematele külalistele – lastetoolid, mänguasjad, kleepsud, ning neist kõige armsam on pisikeste külalistega käteplaksu löömine. Ja oi kui hea on üle mitme aasta naasvate külaliste tervitamine tundega nagu oleksid nad su omaenda kaugelt saabunud kauaoodatud sõbrad. Sooja tunde tekitab külalistes alati ka see, kui mäletatakse ja küsitakse nende eluliste detailide järele, ning uuritakse, mis neile eelnevatest külastustest meeldis ja meelde jäi.

Siiras tähelepanu loob võimsaid mälestusi

Küllikile meenub 2021. aastast olukord, kus kõik hotellikülalised soovisid ühel ja samal ajal hommikusööki nautima tulla ning sellest tekkis pikk järjekord. Inimesed olid rahulikus puhkusemeeleolus, jutustasid järjekorras omavahel ning ootasid märguannet hommikusöögisaali sisenemiseks. Tiimijuht märkas ootajate seas üht vanemat naisterahvast, kes talle eelnevast päevast oli meelde jäänud, kuna vanadaamil oli olnud raskusi liikumisega lausa niivõrd, et ta oli kasutanud ratastooli. Sel hommikul aga proua ratastooli enam ei vajanud, kuna puhkus hotellis oli talle energiat ja jõudu andnud. Kuigi selle üle sai vaid siiralt heameelt tunda, oli Külliki, professionaalina, mäletades proua seisundit eelmisest päevast, siiski tema jaoks vaikselt tooli valmis pannud – igaks juhuks, et kui asjaolud peaksid muutuma. Ja õige oligi, sest nüüd sai proua järjekorras püsti seismise asemel hoopis rahulikult toolis istuda ja mõnuga jalga puhata, kuniks Külliki prouale ja tema mitmepõlvkonnalisele perele ühiseks einestamiseks vaba laua leidis.

Järgmisel päeval uuris Külliki hotelli vastuvõtust kas proua ja ta perekond taas hommikusöögile tulevad. Jaatava vastuse peale broneeris Külliki perele laua juba ette, et proua ei peaks liigselt pingutama, vaid saaks perega kohe hommikusööki nautima asuda. Selle žesti eest oli perekond niivõrd tänulik, et lahkudes tänati Küllikit ja personali korduvalt ja isegi kõige pisemad pereliikmed lehvitasid neile lustakalt.

Paar kuud hiljem külastas seesama perekond taas Tallink Spa & Conference hotelli. Sel korral vanadaami enam nendega ei olnud. Perekond kinkis Küllikile uhke kommikarbi ja tänas südamest, et tiimijuht oli vanadaami viimase hotellipuhkuse niivõrd toredaks, meeleolukaks ja meeldejäävaks suutnud muuta. Külalistes sellise emotsiooni tekitamiseks oli vaja tähelepanelikkust ja inimlikku lahkust, vaid ühte lihtsat heategu. Kuigi sellest on möödunud juba mitu aastat, on mälestus endiselt värske ja emotsionaalne, justkui oleks see juhtunud alles eile.

Tuntus Põhjamaades

„Tallinkis töötamine on andnud mulle väga head eelised õppida tundma meie põhjanaabreid – Soomet ja Rootsit – nii hotellide külastajate mõttes, kui ka ise seal ringi seilates,“ kiidab Külliki. Tallink Hotelsis töötamise juurde kuulub ka tore motivatsioonipakett, tänu millele saab Külliki reisida nende kahe riigi vahet tihedamini kui oleks arvata osanud. „Läksingi siis ükskord taas külla sõbrale, sedapuhku Soome. Kohale jõudes ootas mind ees korralik vastuvõtt, mis lõppes sõbra tädi juures õhtustamisega. Kui lauda istusin, tekkis korraks hiirvaikus, sest tundus, et me oleme paari külalisega varem kusagil juba kohtunud,“ meenutab Külliki. Tuli välja, et tandem, kes tädile külla oli tulnud, mäletas Küllikit Tallink Spa & Conference hotelli hommikusöögilt. Neil oli selle kohta nõnda palju kiidusõnu ja häid mälestusi jagada, et tavaolukorras võinuks selline ülevoolav kiitus lausa punastama panna. Aga see ei olnud tavaolukord, sest õhtustati ju Põhja-Soomes, eemal suurlinnadest ja veelgi enam – Eestist. Külaliste uskumatult helged mälestused tõid piinlikkus-roosade põskete asemel Küllikile hoopis heldimusepisarad silma, uhke naeratuse näole ja soojuse südamesse. „Ma teen õiget asja!“ on Külliki õnnelik.

Head emotsioonid hoiavad soovi jätkata restoranimaailmas

„Oluline pole mitte see, kas saan tänusõnu, komplimente ja kingitusi, vaid oluline on tunne, mis tekib külalistele eriliste emotsioonide loomisest. Kui külastajatel on võimalus veeta meeldejääv puhkus meie hotellides, tulevad nad alati siia – Tallink Spa & Conference hotelli – tagasi. Neil ei tule mõttessegi mujale vaadata, sest nad saavad olla kindlad, et meie juures ootavad neid ees soojad ja hoolivad inimesed, kes annavad endast kõik, et külaliste puhkus kulgeks ideaalselt. See on hea külalistele, minule ja Tallinkile.“

Loome koos erilisi elamusi!